据了解，龙湖是业内最早将客户满意度研究作用于物业服务的企业，对于一手房业主，龙湖会将其划分为准业主期、磨合期、稳定期及老业主期，而提供针对性的服务。

　　这一方法也同样应用到了外拓项目，按需求导航，每个项目都会针对项目本身的年限、业态以及业主的关注重点，顺应业主需求而做出相应的服务设计。

　　例如，在重庆悦湖荟项目，物业会定期组织小区业主访谈，反馈物业服务情况，并搜集客户需求。而这些被搜集起来的客户需求会通过物业专项研讨会进行可行性分析，继而指导物业开展服务设计。

　　在天津，季景园项目因本身位置原因，业主平日购买食品及生活用品十分不便。龙湖智慧服务积极搜集周边物美价廉的商户资源，牵头居委会以及派出所，举办过多次500人以上规模的大型采购活动，过硬的商品质量和低廉的商品价格也得到了业主的高度认可；在发现园区老人孩子较多时，定期组织开展免费为老人孩子理发、磨刀、冲洗地垫等活动，帮助业主解决后顾之忧。重庆的中交锦悦项目则是建立项目孤寡老人信息库，邀约其参加免费理发便民活动等。

　　基于改善业主居住体验，提升居住生活的便捷度，龙湖智慧服务的多个智慧平台也被陆续输入外接项目，RBA设施设备管理系统、品质管理慧眼系统、7*24小时的400客服中心等智慧平台的上线，使社区就像是拥有了自己的大脑和血管，哪里不舒服都会自己说出来，越来越智能化。而业主最能直观感受到的，则是一个手机APP给社区生活所带来的改变，通过轻点手机，可以完成出入园区、生活缴费、报事报修乃至报名参与社区活动，购买龙湖优选的产品等。如今，所有外接项目业主也都用上了龙湖集团为业主专属打造的官方APP“龙湖U享家”。

　　而像刘淑峰、李艺云这样的物业管家以及工程保洁等工作人员，都通过员工APP“小当家”随时接收业主报事信息，以便第一时间帮助业主解决问题。

　　与业主携手治愈小区“中年危机”

　　如果说，高品质的物业服务让人们的生活锦上添花，那么也有一些小区亟待好的物业“雪中送炭”。

　　2017年底，龙湖智慧服务在杭州接管了一个带有“安全伤痛”的小区。入驻伊始，工程师杨训所在的项目团队即被赋予了一个艰巨的任务：启动公共维修基金，改造小区近乎瘫痪的消防系统和故障电梯。

　　“消防安全就是居住安全的第一道家门，门都坏了，家怎么住得安稳呢？”杨训说，“消防改造是第一要务。”在详实梳理小区消防隐患后，龙湖智慧服务致函业委会以及街道办、社区居委会、当地派出所和消防部门，同时邀请他们和业主到小区现场考察指导，充分了解小区消防问题的严重性及改造的急迫性。随后，由地方政府部门牵头，龙湖智慧服务协调业委会及各相关部门，对整改方案研讨数十次。历时一年，该小区最终成功启动消防大修工程。

　　与此同时，龙湖智慧服务与业委会积极沟通启动电梯大修流程，共更换75台电梯的曳引轮、钢丝绳等配件8000余件，电梯的台均故障率从原来的1.5降低到0.5。

　　“整个过程历经20多次协调会，通过当地街道社区、业委会、物业的三方努力，小区才得以顺利启动公共维修基金。”杨训说。

　　专业、高效的运作流程及完全公开透明的共商机制，树立了业主对于小区维护的权责意识。近年，龙湖智慧服务推动多个老项目大修整改，也让业主实际参与和感受到了自家小区“旧貌换新颜”的全过程，建立起业主与物业相互信赖、彼此依存的关系。

　　这次的满意度调查覆盖了全国18个地区、80多个外接住宅项目，98.77%的均值让人惊叹于标准与服务落地的一致性。对此，龙湖智慧服务总经理曾益明说“善待你一生的前提就是真正意义上的客户至上。一切以客户需求、客户感知标准为出发点，改进和提升我们所有的工作，这是深入龙湖每一位员工心中的标准与信念。”

　　换言之，在龙湖智慧服务，有千万个像杨淑峰、李艺云、杨训这样的普通员工，在竭尽全力，提供令业主满意的服务。